oder: mein Versuch, seit November 2009 ein funktionierendes Ladegerät zu bekommen. Aktueller Stand: Am 27.03.2010 war es soweit… Es funktioniert!

Es ist schon ein schönes Handy, das Palm Pre. Innovativ sei es auch, sagt der Hersteller, so gibt es z.B. als Zubehör eine Ladestation, welche das Telefon ohne Kabel per Induktion lädt.
Nach langer Überlegung habe ich mich im Oktober 2009 dazu entschlossen, mir endlich auch eines dieser Smartphones zu kaufen. So richtig entscheiden konnte ich mich lange nicht, dann aber kam das Palm Pre im Oktober 2009 grade zur richtigen Zeit und ich hatte es sofort nach Erscheinen gekauft. Leider war das Ladegerät mit Induktion und der dazu notwendigen Ladeschale nicht im Laden verfügbar, deswegen hatte ich es etwas später einfach online im O2-Shop bestellt. Nun habe ich mich wohl wieder einmal in der Servicewüste Deutschland verirrt - diesmal bei o2.

Das erste ernüchternde Ergebnis kam mit der ersten Lieferung im November: Leider wechselt das Telefon andauernd mit Vibrieren und Signalton zwischen “laden” und “nicht laden”. Ein googeln nach “Touchstone Palm Pre Problem” lies schon Schlimmstes befürchten. Man könnte meinen, es wird von Palm billig made in China gefertigt, wobei die Qualität auf der Strecke bleibt. Sobald der Touchstone 100% erreicht, schaltet er ab und kurz danach lädt er wieder, schaltet wieder ab usw. - natürlich immer mit netten Vibrieren, leuchtendem Display und Signalton. Wie soll man da nachts so das Gerät laden können? Für den Akku sicher auch nicht förderlich, wenn er ständig und stundenlang zwischen laden und nicht laden wechselt.
Bei Youtube habe ich dann auch einen Lösungsansatz gefunden, aber das kann es auch nicht sein, dass man als teuer zahlender Kunde improvisieren muss.

Was soll’s: Schachtel auf, alles rein, Retourenaufkleber drauf, ab zum Umtausch! Leider hat o2 den Vermerk mit “Umtausch” nicht ganz so verstanden. Anstatt des geforderten Austauschs gab es eine Gutschrift mit Kostenerstattung wenige Wochen darauf. Egal, dann wird eben neu bestellt.

Das neue Päckchen kam kurz darauf an. Der Fehler war schon wieder vorhanden. Da ich einige Tage verreist war und mein Nachbar inzwischen die Zweitsendung angenommen hatte bin ich beim Rücksenden aus der Widerrufsfrist von 2 Wochen herausgerutscht. Auch wenn diese für einen Garantie-Austausch nicht so ganz von Bedeutung ist, macht O2 hier Probleme. Diesmal habe ich noch einen farbigen Textmarker zur Hilfe genommen und habe unüberschaubar gut lesbar vermerkt, dass ich die Hardware getauscht haben will und nicht nur zurückgeben will.

Nach einiger Wartezeit kam ein Päckchen zurück. Beim Auspacken habe ich schon gemerkt, dass die Hardware schon mal offen war aber neu versiegelt wurde, denn jeweils defekte, alte Siegel waren überklebt. Auf Rücksendeunterlagen wurde handschriftlich, jedoch ohne Unterschrift, “Ware umgetauscht” vermerkt. Tatsächlich aber gehe ich davon aus, dass einfach nur meine Hardware wieder eingepackt und zurückgeschickt wurde, denn das Problem trat wieder auf. Ein Retourenaufkleber war nicht mehr inklusive. Daraufhin habe ich mich an den O2 Kundenservice per Email gewandt und gefragt, ob man mir für die Rücksendung nun noch einen Retourenaufkleber zusenden würde oder ob ich es unfrei schicken soll. Man antwortete mir, in meinen Augen schon sehr dreist, meine “Retourensendung liegt leider nicht mehr in der 14-tägigen Rückgabefrist. Die Sendung konnte daher nicht angenommen werden. Bitte wenden Sie sich an unsere Kundenbetreuung. Sie werden dort über Reparatur bzw. Tausch des defekten Zubehörs informiert. Sie erreichen unsere Kundenbetreuung per E-Mail unter kontakt@o2.com oder telefonisch unter 0900/ 62 43 57.”
Schon interessant. Ich schicke an den Hersteller defekt gelieferte Ware zurück und erhalte die Auskunft, ich hätte diese in 14 Tagen zurückgeben müssen. Zudem sollte ich mich an eine teure 0900-Nummer wenden. Generell unglaublich: Da erhalte ich von der Email-Kundenbetreuung von O2 eine Anweisung, mich an den Support (gerne auch per Email) zu wenden. Manches muss man nicht verstehen. Mit wem habe ich dann die ganze Zeit kommuniziert?

Dann wende ich mich eben an den andern o2-Kundensupport. Ich habe dann den kompletten Mailverkehr zweimal an kontakt@o2.com weitergeschickt und habe vergeblich auf eine Antwort gewartet… Bisher konnte mir oder wollte mir keiner Auskunft geben. Wahrscheinlich gibt es genug, die sich einfach so abspeisen lassen.

Eine Beschwerde sollte auch nicht helfen… Daraufhin habe ich mit Verweis auf die bisherige Kommunikation eine Beschwerde an die Zentrale nach Nürnberg geschickt. Am 15.01.2010 hat mich dann auch ein Schreiben erreicht: Leider hätte ich mein Problem nicht geschildert. Eine Fehleranalyse ins Blaue hinein; Kontakte reinigen, Akku richtig einsetzen, Deckel fest aufdrücken. Da ein Verweis auf den Emailverkehr mit Angabe der Auftragsnummer wohl nicht genügt hat, habe ich nun den mehrseitigen Schriftverkehr nach Nürnberg gefaxt. Auf das zweite Fax mit der Fehlerbeschreibung (=Schriftwechsel) kam natürlich nie eine Antwort. Wahrscheinlich hätte ich zum x-ten mal den Sachverhalt neu schildern müssen, dass man sich die Mühe gemacht hätte, diesen zu lesen.

Anfang Februar erreichte mich ein Email, in welchem ich aufgefordert werde, das Gerät zurückzusenden und mir ein Rücktritt angeboten wurde. Da ich ein funktionierendes Gerät haben will, wird das defekte Gerät nun per Post zurückgeschickt. Mal sehen, ob ein neues Gerät zurückkommt und vor allem: ob das dann auch funktioniert… Am 16.02. ist laut DHL-Tracking das Paket bei o2 angekommen. Weder neue Ware wurde zugeschickt, noch die versprochene “Verbindungsaufnahme” des Kundenservices zu mir fand statt. Erst auf Anfrage über den aktuellen Sachstand habe ich heute eine Standardantwort erhalten: “Sobald Ihre Sendung bei uns Retoure geschrieben ist, werden Sie informiert”
Am 08.03. habe ich dann erneut um Auskunft zum Sachstand gebeten. Eine Antwort kam bis heute nicht. Wahrscheinlich hätte ich die Bitte, mich nicht mit einer Standardantwort abzuspeisen, nicht formulieren sollen. Ich warte immer noch auf die Rücksendung der Ware, mal sehen, was passiert.

Monatelanges Warten? Mittlerweile haben wir den 18.03. Das Paket ist über einen Monat schon in den Händen von o2. Ich warte immer noch auf eine funktionierende Lieferung. O2 scheint das alles nicht zu interessieren. Ich halte euch auf dem Laufenden… Langsam denke ich wirklich darüber nach, die Sache einfach an den Rechtsbeistand abzugeben. Traurig, dass manche Unternehmen nicht an gutem Service interessiert und um Ihre Kunden bemüht sind.

Update und wohl das Ende der Versuchsreihe… Heute (25.03.2010) kam auf meine letzte Beschwerde ein Brief. Keine Erklärung, kein Versuch, das, was schief gelaufen ist zu verbessern oder zu erklären - einfach nur formlos eine Mitteilung über eine nun bald erfolgende Gutschrift des Originalbetrags der letzten Bestellung. Was für ein Armutszeugnis. Zumindest ist sich o2 treu geblieben - es passt ja schließlich in das bisherige Bild voll und ganz hinein…

Letzter Versuch: Bevor ich den ganzen Kram dem Händler wieder zurückbringe, habe ich nun erneut bestellt und die Lieferung am 27. März auch erhalten. Ich konnte es kaum glauben - das nun gelieferte Gerät funktioniert. Ich hoffe, das bleibt auch so.
Was auf jeden Fall zurückbleibt ist der Eindruck, die Kunden sind dem o2-Konzern völlig egal und in die Qualität von Palm ist auch wenig Vertrauen geblieben Also, wer sich bei o2 einen Palm holen möchte, der sei gewarnt…